咨询、服务入口 – 在线咨询渠道（Instant Chat）

• 上线初期：专属钉群 
  ，主要咨询付费揽收服务相关细节。 

• 服务入口：商家针对官方揽收服务或交接的大包有咨询、查件等问题
  ，可以通过在Seller center-- Crossborder Helpcenter-CONTACT US发起在线咨询
  ，输入官方揽收相关问题描述后将会转给物流侧服务团队解答您的咨询
  ； 

• 服务时间：周一至周六：9：00－18：00
  ，大促期间和法定节假日期间服务时间将另行通知。 帮助中心入口：https://gsp.lazada.com/gsp/helpcenter?spm=lazadacb.productlist.old-navigation.32.3d221e13bYjXG0

咨询、服务入口 – 工单渠道

• 工单入口：商家针对交接的大包有咨询、查件
  ，或需要对揽收交接单内受损的单个物流包裹发起投诉等问题
  ，在Seller center-Crossborder Helpcenter--CONTACT US发起在线咨询
  ，若无客服在线将出现提交工单的卡片
  ，点击之后选择“Order fullfiment订单履行”-“Milk Run/官方揽收服务”
  ，填写对应的物流单信息并描述清楚问题
  ，平台客服将承接您的咨询
  ；

• 服务时间：周一至周六非工作时间：18：00－09：00 and 周日：9:00-18:00
  ，大促期间和法定节假日期间服务时间将另行通知。

投诉处理流程及赔付标准

投诉处理流程：

1. 针对交接大包发起的相关咨询、查件
   ，平台客服将在2个工作日内介入处理并给予回复
   ； 

2. 针对揽收交接单内受损的单个物流包裹发起投诉时
   ，商家应通过系统提供充足的举证
   ，平台客服将在2个工作日 内介入处理
   ，在7个自然日内反馈投诉判责结果
   ； 

3. 对于货物到达揽收仓后
   ，在揽收大包外包装完好
   ，且无明显证据显示为物流商的责任的前提下
   ，物流商将不予赔 付
   ，内部小包数量以分拨仓实际入库信息为准
   ； 

4. 每单最多不超过2次投诉机会
   ，投诉有效期为30天
   ；

投诉举证及赔付标准：

文章来源：内容来源于Lazada大学
，仅作跨境学习交流用途
，知识
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