亚马逊平台的亚马逊商城交易保障索赔(Amazon-to-Z Guarantee claim
，A-to-Z 索赔)
，是亚马逊在亚马逊平台上购买产品的所有买家实施的；ふ策。如果买家不满意第三方卖家销售的产品或服务,可以发起亚马逊商城交易保障索赔
，以；ぷ约旱睦。

(1)客户提起A-to-Z 索赔的条件

①货物在最迟的预计送达日期后3 天或从订单生成日期起 30 天后才到达。

②收到的产品已损坏
，有缺陷
，或与卖家秀差别太大
，或买家改变主意并按照亚马逊的退货条款退回却未收到退款或退款金额错误。

③买家对第三方销售商所提供的服务质量不满意。

④买家希望退回国际订单
，但卖家未提供退货地址、预付标签或全额退款
，且不退回该产品。

⑤除了买家支付的购买费和运费之外,买家还被收取额外费用,原因是卖家没有支付这些费用(如海关费用)。

(2)A-to-Z 索赔的流程

一般情况下
，买家在发起 A-to-Z 索赔前都会先联系卖家
，告诉卖家自己的真实诉求。如果买家不满意卖家的服务
，提出的问题没有得到解决
，才会发起 A-to-Z 索赔。卖家可以登录亚马逊账号
，在后仓“绩效”(Perormance)中查询是否有新增 A-to-Z索赔。

(3)卖家处理A-to-Z 索赔的结果

卖家着手处理 A-to-Z 索赔
，真诚地与买家沟通是非常必要的。为了使买家撤销索赔
，卖家可以做些退让
，可考虑采用退全款或部分退款、重发货物、赠送小礼物等不同的方法解决。但在与买家沟通的环节中
，卖家千万不要以骚扰的方式烦扰买家
，同时也要考虑时差的因素
，以发邮件的方式为佳。

(4)与A-to-Z索赔有关的退款事宜

根据亚马逊的退货政策
，如果买家收到的产品是有问题的
，买家需在 14 天内联系卖家
，发起退货请求。买家必须在收到产品之日起30天内将其寄回卖家(少数产品的退货政策稍有不同)如果A-to-7索赔涉及退货退款情况的
，卖家可以通知买家将货物退回
，在收货后再给买家安排退款。

卖家收到退货后
，需要退全款给买家。如果卖家通过索赔邮件界面中的“Refund buyer”按钮进行操作,A-to-z索赔会自动关闭,亚马逊会默认这是卖家的责任,从而将这单 A-to-Z 索赔计入卖家的ODR中
，对卖家ODR 指标不利。所以
，卖家最好是回到“订单”里进行退款操作。