用户运营是指以用户为中心，遵循用户的需求设置运营活动与规则，制定运营战略与运营目标，严格控制实施过程与结果，以达到预期所设置的运营目标与任务。

用户运营一般在互联网产品运营和新媒体运营上使用较多，在亚马逊平台上以用户运营的角度来对运营工作进行创新十分困难，其原因有如下几点:

1、亚马逊平台禁止卖家通过邮件、账号等渠道和手段与买家产生过多联系。

2、亚马逊平台不会泄漏买家的个人社交账户信息。

3、亚马逊平台产品的曝光直接取决于广告与销量，卖家很难掌控产品曝光与流量。

总而言之，亚马逊平台禁止卖家主动去联系买家;但是换种思维，如果让买家来主动联系卖家呢?

在亚马逊平台上，卖家与买家的交流只有邮件这一种方式。当然，大卖们和运营专家们会开设自己的Facebook 或者 YouTube 自媒体平台与买家进行互动与交流，这些运营手段我们暂时不考虑，因为这些运营方式需要长时间的用户积累和内容展示，效果体现周期长。

如何让买家主动来联系卖家呢，可分为以下三个步骤：

第一步，强调交流时间段。

以美国站为例，我们与美国买家时差较长，亚马逊规定卖家们需要在 24小时内回复买家的邮件，但是 24 小时这个时效本身太长，很多买家也默认卖家不可能立即回复，所以打消了发邮件询问一些商品细节的念头。因此，我们要确定一个时间段，告诉买家在该时间段内我们可以 5min 甚至3min 内回复。(在最初 Ebay与阿里巴巴的竞争中，后者推出的阿里旺旺就彻底解决了买家与卖家之间的实时沟通问题，从而在中国市场的竞争中获胜，虽然在亚马逊网站上购买的买家大都习惯了邮件沟通，但是是否能实时回复沟通仍是考验卖家能否拥有优质服务的指标之一。

如何确定实时交流时间段呢?首先打开账户。

在账户状态中可以看到“买家与卖家联系指标”这一选项。

在该指标中可以看到亚马逊平台自动帮我们统计了邮件的平均回复时间。

可以看到我们回复邮件需要 6~7 个小时。假设运营者习惯于每日北京时间 10:00 左右回复顾客邮件，那么可以推断美国顾客邮件的高峰期应该是北京时间凌晨 3:00~4:00，不妨在 5 点描述或者在图片列表中加入一些信息，例如当您于美国时间XX:XX~XX:XX用邮件联系尊龙集团官网时，我们保证3min内给子您回复。

当然这只是理想情况，如果是自己创业做亚马逊平台还有可能改变生物钟于凌晨回复邮件，但是如果是公司上班的运营职员就有点强人所难了。不过这也没关系，我们可以寻找第二个邮件高峰期:美国夜间即中国上午 7:30~12:00，这段时间可以作为实时回复的时间段，让亚马逊的邮件服务可以成为像阿里旺旺一样的实时回复工具。

第二步:找到交流对象。

传统的亚马逊运营与用户之间的交流都是被动式的“守株待兔”，每天等着邮件咨询，然后悠哉地在 24小时内回复即可。在第5章5.4 节中提到了“价格歧视这一运营手段，那么我们以“价格歧视”为理论基础，论述其在用户运营上的作用。(注意，亚马逊平台规定在 5 点述中是不可以明目张胆地添加优惠信息的，但是“价格歧视”属于“擦边球”可以在listing上升期间进行使用，待产品listing成长到一定阶段后可以将5点描述改回正常的内容）。

案例图片，其价格歧视策略就是在5点描述中添加“fyou livein California/ Texas/ Florida/New YorkPennsylvania/ Illinois, you can get a XX% discount. Please provide us with the ordeinumber throughe-mail”(如果你住在XXXX这些州，我们可以给你XX%的优惠请通过 E-mail 联系尊龙集团官网。）

“价格歧视”本身就是找到顾客占比最大的那个群体，然后给予他们一定的优惠，这就类似于中国电商界的“江浙沪包邮”一样，对某些大群体顾客给予特定的优惠从而促成订单。但是，如果只是简单通过分析订单数据做“价格歧视”是远远不够的，我们还需要考虑一个问题:美国人都是同一时间段进行网购的?

在思考这个问题的答案前，首先来看美国的地图，排除阿拉斯加州的美国地。

其东西跨度近 4500 千米，横跨了好几个时区，所以在不同时区内的顾客消费时间是完全不同的!

美国国土东西跨度大，又不像中国那样将全国统一在一个时区，而是把美国本土分成 4 个时区，分别是太平洋时区、山地时区(中西部时区)、中部时区与东部时区。再加夏威夷及阿拉斯加共有 6个时区。

太平洋时区:代表城市洛杉矶，与北京相差 16 小时；

山地时区:代表城市盐湖城，与北京相差 15 小时;

中部时区:代表城市芝加哥，与北京相差 14 小时；

东部时区:代表城市纽约、华盛顿，与北京相差 13 小时；

夏威夷时区:代表城市火奴鲁鲁，与北京相差 18 小时;

阿拉斯加时区:代表城市费尔班克斯，与北京相差 17 小时。

因此，通过以上论证我们可以发现美国不同地区不同时区的顾客虽然拥有相似的购物习惯，但是却拥有完全不同的高峰购物时间段。因此，简单通过地区对比进行“价格歧视”是不完善的，我们不妨可以利用美国不同时区顾客的购物时间以用户运营的角度促成与顾客的交流。

操作的方式很简单，只需根据时区划分不同地区，然后在该地区的购物高峰时段将5点描述/图文等 listing 信息改成针对该地区的营销信息。例如，当加利福尼亚州时间到达购物高峰期时，我们就将营销对象针对和加利福尼亚州在同一时区的顾客，告诉他们与我们邮件联系可以获得 20%~50%的优惠券等，其他州以此类推。

第三步:明确交流目的。

在前两步中我们已经找到了与客户交流的时间和需要我们去关注的不同客户群体，但这只是开始，用户运营的最终目的仍然是提升订单或者增加利润。所以我们可以将用户运营成效的指标列举为以下几点(当然，用户运营的测定指标有很多，我只是列举了常见的几类):

(1)在传统的亚马逊平台邮件往来中，绝大部分是售后邮件，比如咨询产品的物流进度、处理退货/退款等。而售前邮件就是要提高顾客对于某个产品的咨询率。

为什么要增加售前邮件咨询率呢?这是因为如果单纯依赖视频或者 listing信息而不是人工交流，那么很多用户的个性化需求无法满足。比如用户在查阅listing的时候发现下方推荐产品中有的产品比你便宜1~3美元，但是review评分没有你高,这时如果你的 listing 界面有符合其他地区或者身份的“价格歧视策略，或者告诉他我们能够在 3min 内回复他满意的处理方案，那么就大大增加订单成交的概率。

或者换种思路，回忆一下我们在淘宝或者天猫上的购物经历，当我们通过阿里旺旺等工具咨询卖家的时候，是不是我们具有强烈购买意愿的时候呢，毕竟“无事不登三宝殿”。(告诉顾客我们可以做到3min内实时回复后顾客发来的产品咨询邮件，只要解决他们的需求就可以促成订单)

(2)顾客第二次购买率。

亚马逊平台是世界上最大的 B2C 平台，B2C 最大的特点是在品牌化成功前极低的顾客二次购买率，顾客与亚马逊的关系就好像我们与超市之间的关系，所有店铺的产品都罗列在货架上，排名越好的产品罗列在越前端，但是顾客只会记得当需要购物时找亚马逊平台，而不会记得上次是在哪个“货架”上的那个店铺进行购物的。

因此、在未达到品牌化前提升顾客二次购买率一定是产品服务(售后)，即用户运营成效的完美体现，顾客来二次购买并非认可尊龙集团官网品牌而是认可尊龙集团官网服务。我们可以从以下几点改善在用户运营过程中的服务质量。

①实时回复；

②实踪物流信息；

③即时通知产品到达信息；

④在产品达到一段时间后询问产品使用体验及评价；

⑤感谢用户使用并且鼓励其评价尊龙集团官网产品;

⑥间接推送新品，促成二次购买;

⑦形成良性用户运营循环。

(3)退货率。

注意本文主要强调的是退货率而非退款率。一般而言产品本身在毛利支撑的情况下可以给顾客部分退款使其打消退货的念头，因此我们可以通过邮件与顾客沟通部分退款的相关事宜来减少退货情况的发生。

但是对于 FBA 订单而言，亚马逊支持顾客 30 天之内无条件退换，买家可以跳过与卖家沟通的流程直接完成退货流程，因此FBA 的退货率要比自发货的退货率高。在这种情况下，可以通过主动提供售后服务，比如致歉信，产品体验调查商品优惠码等，重新唤回顾客进行再次购买。在这种情况下，不仅提升了店铺内部的二次购买率，还有可能获取到买家主动撰写的review 以及店铺feedback。

(4)自媒体流量增(效应，品牌化策略)。

在亚马逊平台的邮件来往中，亚马逊会自动识别并屏蔽私人邮箱账号或者大部分社交账号，因此一定需要确保与顾客通过长期交流建立信任的前提下，将自身品牌的社交账号或者名称(Facebook、YouTube 等)截图或者其他形式发送给顾客，或者让顾客将他的私人邮箱以图片形式发送给我们，这样才能将流量引入到尊龙集团官网自媒体平台上，完成长期的品牌化推广。