对于我们出口跨境电商卖家，Prime day之后，无法避免遇到差评，退货也会很多。但FBA发货的产品，退货不用卖家去单独花时间处理，差评就一定要重视了。差评现在分为买家留的，以及卖家留的（同行竞争对手），卖家留的这种属于恶意差评，需通过以牙还牙的方式去解决。

在差评的这件事上，我们得先搞清楚在美国亚马逊上面购物的买家，都有哪几种类型
？

1.晒单狂魔型

给卖家留评价就是他们的人生乐趣，他们在写评价的过程中会很有成就感，这是很多卖家喜欢的买家类型，只是可遇而不可求。

2.一锤子买卖型

这类买家觉得双方钱货两清，没必要再浪费自己宝贵的时间去写评价,产品，与图片和描述一致,物流及时本来就是卖家应该提供的。做到了无需好评，做不到才应该差评，认为自己花了钱,却没有享受到应有的待遇。

3.过后即忘型

令家在收到产品后本来想留个评价，但被其他事情占用了时间和精力，后面如果产品没有什么问题的话，他们大概也不会去写评价了。只有产品出现了问题才会想起卖家；但这时不是要给差评就是要去投诉

4.新手买家型

这种买家在美国站很少，像亚马逊新开拓的欧洲小语种站点，日本站点，澳大利亚；印度站，这种买家非常多。他们刚开始在亚马逊上购物，没有留评价的意识，也不知道如何去留评价,觉得要把东西买过来就行了。

看到一个正常购物的买家留差评了，很多卖家人为像我们国内淘宝一样，直接发消息给买家，说：我给你退款，或者退货，你帮我把差评删除了吧！这种做法在以美系公司的亚马逊这边，属于利诱买家，达到操作评论的目的，严重者，会被处以极刑 - 封号。

我们正确采取的步骤如下：

1.仔细阅读差评，明确原因

买家留差评有很多原因，我们需要明确具体是产品的问题还是物流的问题。关于物流的问题的差评，可以直接找亚马逊卖家支持删除。

如果是产品的问题，那是产品功能的问题还是外观的问题，还是使用不当的问题。我们只有站在买家的角度，了解具体哪里出问题了，才能对症下药，再去撰写邮件。而不是写一封退货或者退款的模板发给买家，感觉不到一丝诚意。

2.明确原因之后，需要2-3封邮件

第一封邮件是和买家确认，是不是因为这种原因导致的。如果是的话，我们需要提供至少3种解决方案，让买家做选择题。他是能感受到你的诚意，绝大多数会回复邮件。买家如果在回复的邮件中，选择了其中的一种解决方案，我们就可以按照这种方案立刻去执行。这时候，我们不能急着在邮件中说：我这么做了，你帮我把差评删除。这个阶段只需要帮助买家解决问题，先解决问题，再谈后面的修改评价的事情。

3.解决问题后，立马询问修改评价

当你很快速的解决了买家的不满意之处，你发一封邮件过去，说明已经按照承诺完成了您的要求，您能否针对我的客户服务（Customer service），这封邮件非常关键。

邮件中不是赤裸裸的要求删除和修改差评，而是要求买家针对这你的Customer service修改评价，这就巧妙的将产品的不满意，转换成对你客户服务的满意。买家也很明白你的意思，自然就会给你修改产品。这里需要将change review改成Update，更新评价，Update一词是符合亚马逊不允许操作买家评论的目的。

今天的内容是合规运营下的正确思路，如果你认真的去逐字阅读，相信你收获的是全新的删评思路，这里如果配合相关的邮件模板，效果会更好。